Bạn muốn nhân viên chỉnh ghế ngồi đúng tư thế. Bạn mua một chiếc ghế công thái học cao cấp, có 8 cần gạt, 12 điểm chỉnh. Bạn tin rằng có nhiều tính năng, họ sẽ sử dụng.
Thực tế: họ chỉnh một lần duy nhất lúc mới nhận ghế, hoặc không bao giờ. Sau đó, họ ngồi yên trên đó hàng năm trời – dù ghế có thể làm được nhiều hơn thế.
Vấn đề không nằm ở ghế. Vấn đề nằm ở số bước cần thực hiện để đạt được kết quả.
Nguyên lý: càng nhiều bước, càng ít người dùng
Có một nguyên tắc bất thành văn trong thiết kế hành vi: mỗi bước bổ sung đều làm giảm tỷ lệ người dùng hoàn thành tác vụ. Bạn muốn nhân viên cất tài liệu vào tủ sau khi sử dụng? Hãy đếm số bước: đứng dậy, mở tủ, tìm đúng ngăn, cất tài liệu, đóng tủ, quay lại bàn. Sáu bước. Nếu bạn đặt một chiếc khay “tài liệu đang xử lý” ngay trên bàn, số bước giảm xuống còn một: bỏ tài liệu vào khay. Tỷ lệ tuân thủ sẽ tăng lên gấp nhiều lần.
Với ghế cũng vậy. Để chỉnh được một chiếc ghế có 12 điểm chỉnh, người dùng phải:
- Cúi xuống hoặc luồn tay xuống gầm ghế để tìm cần gạt.
- Xác định cần gạt đó để làm gì (nếu không có nhãn, phải thử).
- Vặn hoặc kéo cần gạt, thường không thấy thay đổi ngay lập tức.
- Ngồi lại, cảm nhận.
- Nếu chưa vừa, lặp lại từ bước 1.
Đó là một vòng lặp không rõ ràng, không có phản hồi tức thì. Kết quả: hầu hết người dùng bỏ qua, chỉ sử dụng tính năng nâng hạ cơ bản – và đôi khi còn không biết ghế có thể ngả.
Khi một thiết bị có trên 3 nút bấm hoặc cần gạt mà không được hướng dẫn trực quan, rất nhiều người dùng sẽ chỉ sử dụng chức năng dễ thấy nhất. Với ghế, chức năng dễ thấy nhất thường là nâng hạ (cần gạt to, dễ thấy). Các tính năng như điều chỉnh độ sâu mâm, hỗ trợ thắt lưng, tay vịn đa hướng – dù rất quan trọng – lại nằm ở vị trí khó thấy, khó với tới, và cần nhiều bước hơn.
Ví dụ từ bàn nâng hạ: ngược lại hoàn toàn
Bàn nâng hạ có nút bấm ngay trước mặt. Một nút lên, một nút xuống, màn hình hiển thị chiều cao số. Nhấn lên, bàn đi lên ngay lập tức. Nhấn xuống, bàn đi xuống. Số bước: một. Phản hồi: tức thì.
Kết quả: người dùng sử dụng bàn nâng hạ thường xuyên – thay đổi độ cao nhiều lần trong ngày, chuyển từ ngồi sang đứng, từ đứng sang ngồi. Họ không cần suy nghĩ, không cần mò mẫm. Họ chỉ cần nhấn.
Cùng một mục tiêu – thay đổi tư thế làm việc – nhưng ghế thất bại, bàn thành công. Không phải vì ghế kém chất lượng. Vì ghế yêu cầu nhiều bước hơn, và phản hồi mơ hồ hơn.
Áp dụng vào thiết kế văn phòng
Nguyên lý này có thể áp dụng cho mọi thứ trong văn phòng:
- Tủ tài liệu: Nếu mỗi lần cất hồ sơ phải mở khóa, kéo ngăn, tìm đúng file, cất, khóa lại – tỷ lệ tuân thủ sẽ rất thấp. Nếu có hệ thống khay màu theo bộ phận, không cần khóa, chỉ cần bỏ vào – tỷ lệ tuân thủ cao hơn nhiều.
- Ổ điện: Nếu ổ điện ở dưới gầm bàn sâu, phải cúi gập người, luồn tay, rút phích cắm khác ra mới cắm được – người dùng sẽ cắm một lần rồi để nguyên, dù không dùng đến. Nếu ổ điện ở mặt bàn hoặc thanh ray dễ với tới, họ sẽ rút ra khi không cần, tiết kiệm điện và an toàn hơn.
- Ghế có tay vịn gập lên: Nếu muốn đút ghế vào gầm bàn, ghế có tay vịn cố định bắt bạn phải đẩy ghế ra xa hoặc ngồi lệch. Ghế có tay vịn gập lên: một động tác gập, đẩy ghế vào. Số bước ít hơn, tỷ lệ đút ghế vào gầm bàn cao hơn – văn phòng gọn gàng hơn.
Một quan sát thực tế từ Lê Tâm: Khi lắp đặt ống luồn dây điện (cable tray) dưới gầm bàn, chúng tôi nhận thấy nhân viên không tự động cắm dây vào ống nếu ống ở vị trí khó với tới. Phải điều chỉnh lại vị trí ống sao cho người ngồi có thể luồn dây chỉ bằng một thao tác, không cần cúi quá nhiều. Sau khi điều chỉnh, tỷ lệ sử dụng ống luồn dây tăng lên.
Kết luận: giảm số bước, tăng hiệu quả
Bạn không thể thay đổi hành vi của nhân viên bằng cách nhắc nhở, huấn luyện, hoặc thậm chí phạt. Bạn thay đổi hành vi bằng cách thiết kế lại môi trường để con đường đúng có ít bước nhất.
Mỗi bước bổ sung là một rào cản. Mỗi rào cản làm giảm tỷ lệ người dùng hoàn thành tác vụ. Hãy đếm số bước nhân viên của bạn cần thực hiện để làm một việc đúng – và cắt giảm chúng. Bạn sẽ thấy sự thay đổi ngay cả khi không thay đổi con người.
Bài viết thuộc hệ thống nội dung của Nội Thất Lê Tâm. Bạn muốn nhân viên làm gì? Hãy đếm số bước. Càng ít bước, càng nhiều người làm.